¿qué es un Mapa de procesos y cómo se elabora? | GSS (2024)

Todas las organizaciones se componen de múltiples actividades que permiten el correcto funcionamiento de la compañía, tanto a nivel interno como externo (mapa de procesos). Es común que estas actividades estén agrupadas en bloques según sea el objetivo a alcanzar con su consecución. Es decir, en las empresas existe una serie de actividades organizadas para realizar un proceso, y éste a su vez se complementa con otros procesos para conseguir prestar los servicios/productos del negocio.

Mapa de procesos

Al igual que existen relaciones entre las actividades empresariales, existen relaciones entre los procesos, siendo la definición de esta interrelación el mapa de procesos de la organización.

El mapa de procesos permite representar los procesos y sus interrelaciones. La tarea principal para llevarlo a cabo consiste en identificar los procesos de la empresa y relacionar unos procesos con otros según su orden de ejecución, de manera estructurada.

Antes de definir la estructura, es necesario clasificar los procesos, habitualmente se utilizan tres categorías:

• Procesos operacionales: sobre los que se apoya la compañía para el desempeño del objeto del negocio.
• Procesos estratégicos: orientan a todo el Sistema hacia la mejora continua.
• Procesos de soporte: sobre los que se apoyan el resto y que dan coherencia al conjunto.

Una vez clasificados, debemos realizar la representación gráfica del mapa según las categorías que acabamos de definir. Visualmente se mostrarán los procesos operacionales en el centro del mapa, con los procesos estratégicos y de soporte a los lados, enfatizando su labor de apoyo de estos últimos al resto de procesos.

Además, los procesos operacionales deben mostrarse secuencialmente de izquierda a derecha, de manera que sea posible recorrer fácilmente los procesos que sigue la compañía para dar su servicio/producto final al cliente.

Ejemplo de mapa de procesos:

A continuación, definimos un ejemplo del mapa de procesos iso 9001 en una empresa que tiene implantado un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la ISO 9001:2015.

En este mapa de procesos iso 9001 observamos que los procesos operativos comienzan con un primer proceso de gestión de producto y terminan con el producto en producción y el Soporte. En medio se tienen los procesos necesarios para el desarrollo del producto. Estos procesos son los que permiten a la compañía la consecución del producto/servicio para sus clientes.

En paralelo se desarrollan los procesos estratégicos y los de soporte. En la estrategia se han categorizado los procesos estratégicos de la ISO 9001:2015, como son: planificación, evaluación de riesgos, auditorías, evaluación de satisfacción de clientes y objetivos. Por último, como procesos de apoyo o de soporte, se encuentran aquellos necesarios para el desarrollo de todos los anteriores: RRHH, Administración, Marketing, Sistemas, Seguridad y Compliance.

Sí, la ISO 9001:2015, que nos propone un Sistema de Gestión de Calidad, está enfocada a procesos, lo que significa que, además de requerir la elaboración del mapa de procesos de la compañía, sus requisitos definen la necesidad de definir individualmente los procesos de la misma.

Para cada proceso del mapa de procesos deberán señalarse sus entradas y salidas, junto con toda su información disponible (actividades, medición, recursos, riesgos/oportunidades, etc.) de acuerdo al siguiente esquema: